In geen enkel ander domein als IT is zoveel innovatie en onbekendheid. De ‘business en IT’ zijn voorgoed samengesmolten. Het verkrijgen van grip op kwaliteit, kosten en innovatie is lastig. Er is daarom veel onbekendheid, frustratie en inefficiëntie! Dit maakt dat het nóg belangrijker is om de gebruiker en hun ervaring om te zetten in een kracht door deze meetbaar te maken en het als tegenwicht te gebruiken voor een SLA. Dit kan met de XLA®-methode. Ben je ook benieuwd wat XLA en IT Experience management verder inhouden?
De door Giarte ontwikkelde XLA®-methodologie is een krachtige, nieuwe toevoeging aan de traditionele IT Service Level Agreement (SLA). Het bouwt voort op het SLA-concept door menselijk sentiment te meten en hiermee silo’s te doorbreken. Het principe werkt tweeledig:
- Het stelt een IT organisatie in staat om beter in te spelen op klantbehoeften en mensgerichte technologie en om diensten verder te ontwikkelen
- Het stelt opdrachtgevers in staat betere sturing te geven aan de IT leverancier op basis van gekwantificeerde menselijke IT ervaringen
“Een XLA en SLA versterken elkaar, 1 + 1 = 3”
IT Experience consulting
Op basis van 3 pijlers leveren wij aan jou IT Experience advies rondom Experience Level management als toepassing van de XLA®-methode: richten, inrichten en verrichten van de XLA.
1. Richten
Hier staan de ‘waarden’ en het vertalen naar de ‘elementen’ centraal.
We stellen een XLA-strategie op die door de mensen binnen de organisatie breed dient te worden gedragen. Een XLA-roadmap is een uitgewerkt plan waarin de benodigde acties in tijd staan beschreven om de ambitie uit de XLA-strategie te kunnen bereiken. Hierin worden alle belanghebbenden en vertegenwoordigers vanuit de gebruikers en leveranciers betrokken.
Met XLA-governance bereiken we dat binnen een organisatie kan worden gestuurd op de doelen uit de XLA-strategie. Georganiseerd worden zaken als: hoe richting geven, hoe monitoren en inrichten van het proces om continu te verbeteren.
2. Inrichten
Hier geven we invulling aan de plannen.
We bepalen en beschrijven samen de rollen en werkzaamheden van alle betrokkenen. Ook beschrijven we welke systemen nodig zijn om de informatiestromen over de beleving van de klant vast te leggen en te monitoren. Alleen een dashboard is niet voldoende. Onderbouwde informatie is een must. Ook geven we training en staan de ‘soft skills’ zoals empathisch vermogen en communicatie centraal. En uiteraard worden de XLA-KPI’s, ofwel de XI’s (Experience indicatoren) gedefinieerd.
3. Verrichten
Hier gaan we over tot daadwerkelijke monitoring van de IT klantbeleving.
We kwantificeren en meten de beleving en business impact van jouw (klant)organisatie. Zie IT Experience dashboard, XLA.
“Het is ons streven dat de XLA wordt ingezet als logische methodiek, zoals kwaliteitsinspecties op een schoonmaakcontract“
“Stel klantbeleving centraal met XLA en focus op dat wat er écht toe doet.
No Time To Lose!”
NEN normering voor XLA
Om de kwaliteit van de XLA®-methode te borgen is een Nederlands Technische Afspraak (NTA) ontwikkeld. De NTA voor XLA zorgt voor transparantie over de XLA®-methode en geeft inzicht in de randvoorwaarden waar de XLA-werkwijze aan moet voldoen. Wij volgen de stappen binnen de NTA 8038, waarbij de ambitie bestaat een bijdrage te leveren aan het ontwikkelen naar een volwaardige NEN-norm, voor het werken volgens de XLA-methode. Binnenkort zal hierin beschreven zijn hoe een aanbesteding als startpunt voor XLA eruit moet zien, hoe een XLA-offerte eruit moet zien, welke eisen er gelden voor een contract voor XLA en wat hierbij de relatie met SLA is.
IT Experience dashboard, XLA
Via digitale enquêtes onder vooraf bepaalde en een voldoende grote gebruikersgroep leggen wij percepties bloot. Deze zetten we om in bruikbare data. Met behulp van een Power BI dashboard geven we de ontwikkeling van data realtime weer, waardoor je de eindgebruikerservaring eenvoudig kan volgen.
Door frequente terugkoppeling naar alle betrokkenen in de keten werken we gezamenlijk aan een IT Experience die steeds wordt verbeterd en verder wordt verfijnd.
Als basis hanteren wij minimaal 2x per jaar een XLA rapportage, die tussen de leverancier en klantorganisatie wordt besproken. Tussentijds kunnen ervaringen continu worden aangevuld en blijft het digitale dashboard realtime beschikbaar.
Wat zijn jouw voordelen?
- Grotere tevredenheid klant en leverancier
- Onafhankelijke en betrouwbare XLA metingen bij de gebruikersorganisatie
- Online inzicht middels een Power BI XLA dashboard en rapportage
- Er ontstaan betere leveranciersevaluatiegesprekken die door ons mede worden begeleid
- Wij hanteren vaste prijzen voor onze XLA dienstverlening
- Verbeterde IT prestaties binnen 1 jaar
- Door inzet van Power BI kunnen we koppelingen maken naar onderbouwde informatie; bijvoorbeeld vanuit jouw ITSM applicatie
